2020年之后，支涛明显感觉到酒店对机器人服务的需求多了起来。

突发的疫情让酒店内的“无接触服务”成为刚需，机器人恰好成为提供无接触服务的最佳选择。酒店机器人在给大众带来新奇感之外，更大规模化地展现了它真正的实用性。在此之前，服务机器人还只是少数酒店的选择，且被认为噱头居多。

支涛一直坚信技术的实用性以及机器人对人类幸福感的提升。2014年初，支涛创建云迹科技，专注商用机器人研发。2015年，支涛带领团队完成机器人的设计开始投入使用，他们选中的第一个落地场景便是酒店。

截至目前，云迹机器人已经入驻1万多家酒店，运行里程超过350万公里，服务范围包括酒店住宿过程中的送物、引领等。

2021年5月27日，云迹科技获得张江集团下属张江科投的战略投资，这是短短半年内，云迹科技获得的第2轮投资，两轮累计融资额超过5亿元人民币。就在2021年1月，云迹科技刚完成由启明创投领投的C轮融资。

然而，资本热捧、酒店需求激增背后，是支涛和云迹科技长达7年的漫长探索。这里有创始团队的理性判断，也有很多外部的不确定因素，以及技术的碰壁与迭代。

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为什么选中酒店场景

2015年，支涛就率领团队完成了机器人的设计，在选定落地场景之前，支涛带领团队做了很多纸上推演。

润成为市场上第一个运用5G技术的机器人

首先，是商业上的判断。酒店场景存在群体规模大、标准化程度高的特点，且具备一定的经营规模和付费能力，一旦在酒店场景证明了机器人的商用价值，将有快速复制的机会。

其次，是对机器人技术可行性和使用价值的考虑。

在空间上，酒店场景属于10~100米的移动范围。100米以上，属于室外甚至自动驾驶场景，环境非常复杂，机器人面临的考验很大；10米以下，属于家庭服务场景，而当前机器人的服务水平很难超越保姆。10~100米这个范围，机器人的服务空间比较大，技术成熟度也比较合适。

在时间上，人类需要工作8小时后休息，而机器人只要有足够的电量就可以24小时服务。因此，机器人在24小时需要提供服务的场景更易发挥其价值，而酒店恰恰是这样的场景。

在服务种类上，机器人应该帮助人做重复、枯燥的工作，让人做更有温度和价值的事情。酒店恰好是一个固定场所内需要长时间不间断、重复服务动作的场景，如送物、咨询等等。

此外，虽说室内商用环境可能是最先能够大规模复制和能够去使用机器人的地方，但相对其他场景等服务，酒店送物的环境更加友好也更加安全。相比写字楼电梯的早晚高峰场景，酒店的高峰更分散，且电梯余量更大。

其实，即便在酒店场景，可选择的服务种类也非常多。创业之初，有人提议支涛可以做迎宾机器人，比如向客人问好，帮客人指路、搬运行李等等。但支涛发现，机器人的表情和情感很难与人类比拟，而且迎宾的场景频次和频率并不高。

在摸索机器人服务落地的过程中，支涛一直在思考：机器人服务的本质到底是什么？最终她得出的结论是：“机器人，让人类更幸福”。

而让人类更幸福的方式主要是：第一，帮人类做不能做或做不到的事情，比如需要人类冒着生命危险或者有极大肉体损伤的事情；第二，帮人类做不愿意做的脏活、累活，比如农业机械化，把人类从繁杂的劳动中解放出来。

多次实践后支涛意识到，虽然机器人服务目前还很难达到人类的情感，但它在某些固定场景中不可替代地能给人以确定感，比如在酒店凌晨2点你忽然想吃东西，可以在酒店房间直接扫码下单，机器人送物上门。

“那个时候我们可能都很不愿意麻烦别人了，但麻烦一个机器人人类会觉得心安理得。”支涛告诉《中国企业家》。

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是什么让酒店选择机器人

云迹机器人进入酒店服务的过程并不顺利。

支涛回忆，当时某国际五星级酒店管理者就直接表示：“我们更需要人与人的服务。”对于当时的酒店管理者来说，即便采购机器人，也更看重它的科技感而非实用性。

机器人服务在酒店场景的广泛应用，离不开外部环境的变化，进而导致酒店管理者的决策变化。

首先，是外卖的发展与普及，让机器人在酒店内的送物有了明确的功能性和实用性；

其次，2019年6月，上海市文旅局发布《上海市生活垃圾管理条例》，条例中明文规定：7月1日起，上海市旅游住宿业客房将不主动提供牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦（俗称“六小件”）这些一次性日用品。虽然酒店不再主动提供6小件，但还是经常有客人忘记自带，机器人送物的需求再次增加。

最后，是疫情的客观推动。如果说以前机器人服务对于酒店来说是锦上添花，2020年因为突发的疫情，酒店内无接触服务成为必须。

在三重外界因素的推动下，酒店行业对机器人服务的认知不断加深，华住、锦江、亚朵等酒店集团以及洲际、威斯汀、万豪、万达等品牌都开始使用机器人提供服务。

2020年，支涛明显感觉到酒店管理者们对机器人的态度发生改变，并有了大批量订单。随着酒店管理者对机器人态度的改变，机器人在酒店的服务空间越来越大，云迹科技针对酒店场景的功能设计也不断在激发。

云迹机器人在法国里昂康铂酒店服务

在机器人之外，支涛带领团队设计开发了与机器人相连的货柜以及酒店的一整套智能住中服务解决方案HDOS（Hotel Digital Operation System），该解决方案可实现AI自主应答电话问询、智能分配服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物，减少了90%的问询、送物等重复工作量。用户只需在酒店房间内通过相应二维码购买商品，云迹机器人随后就会将商品送至门口，中途无需人工参与。

支涛告诉《中国企业家》：“如今云迹机器人在酒店内一天要去送100多次东西，一趟送5~6分钟的话，100次就相当于要连续工作10个小时以上，它不再是一个新鲜的噱头，而是一个超级实用的服务。”

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技术研发与迭代

在机器人走向酒店等场景前，支涛更需要克服的是技术与产品，以及技术与商业之间的平衡难题。

在一个功能完备的机器人背后，是众多软硬件技术的最佳组合实践，需要面临众多现实情况考验：比如机器人如何保证在服务过程中既能跨越障碍又能不翻车？如何既能急刹车又能不打翻里边的食物？这些考验背后则是电源控制、底盘操作系统、物联设备芯片、传感器等等众多技术难题。

此外，随着机器人服务次数增加，大量的机器人运行和服务数据也随之产生。如何让机器人更好地利用这些数据优化算法，提升机器人的服务效率和稳定性，也是一个新的技术考验。

在创办云迹科技之前，支涛拥有10余年的传感器和自动化工作经验，曾任北京英维思科技CEO。云迹科技也并非支涛的首次创业。她曾创立上海埃蒙特公司并担任公司董事长。支涛带领的团队在工业机器人、机器人室内定位导航、机器人移动、大数据等方面都具有多年的技术积累和市场运营经验。

在支涛看来，机器人设计过程中最需要做到的就是技术先进性与商业可行性之间的平衡，“技术到最后要突破的是成本问题，包括研发成本、使用成本、维修成本等等”。

目前，市场中也有像波士顿机器人这样的硬核玩家，他们设计的机器人甚至可以完成射击、后空翻等众多高难度动作。在支涛看来，每家公司选择的路径不同，在她心中有一个准则：技术在使用过程中保持半步领先是最合适的，当机器人的价格和价值无法匹配的时候，就无法商业化。

在实际的市场调研中，支涛发现酒店的送物高峰期基本浮动在晚上6点到12点，大约持续4小时左右。因此云迹科技的酒店机器人润在被设计时采用了6~8个小时的续航时长，保证机器人可以服务整个高峰期且保持电量不低于20%。当没有任务时，润就可以自助充电。

技术的设计同样需要在产品实践过程中不断迭代。以通讯为例，在第一代酒店服务机器人中，机器人的通讯方式采用的是WIFI连接方式，但会在酒店角落或电梯里因信号不好影响机器人的服务成功率。为此，云迹科技加入4G网络以及近场通信，并基于不同环境设置不同的通讯权重，机器人可以根据不同环境的网络情况，选择不同的通讯方式。目前，润已经成为市场上第一个运用5G技术的机器人。

当同一现场机器人数量多达数十台时，云迹科技又研发了近场MESH组网，让机器人与机器人、机器人与智能设备之间通讯延时达到毫秒级，为机器人的群体智能奠定了快速可靠的神经网络。同时通过MESH组网，大大提升了网络中机器人及智能设备与云端连接的可靠性。

目前，云迹科技的一台酒店服务机器人服务寿命大概可持续3~5年，服务成功率可达99.9%以上。

支涛对技术研发极其重视，云迹科技500多名员工超过一半都是技术团队。在支涛看来，自Robot（机器人）这个词于1920年诞生以来已走过100年，并呈现如下阶段特征：

第一阶段，作为纯粹的工具，完全服从人类的指挥，按照预设的模式去执行确定的命令；

第二阶段，从工具变成劳动者，会链接能思考，开始熟悉社会发展的一切常识和规则，比如在五星级酒店内当电梯人数超过6人时，机器人可以说：“客人先走，我等下一趟。”

第三阶段，进入一个行业并能够真正地解决问题。就像人在大学毕业后，需要进入到某一个具体的行业，接受专业的培训，从事专业的服务；

第四阶段，不再局限于一个行业，多个机器人云端联网之后，能解决全社会的问题，在各行各业充当不同的角色。

“我们常说自己被困在数字系统里，是因为系统的鞭策与人性是相悖的，而机器人才是数字化系统最关键的逻辑，因为他们天生是数据化的数字产生者，也是数据的收集者，也是数据的使用者。”支涛表示。

机器人发展的同时，人类并不用担心没有工作。支涛认为：“伴随着每一次技术的进步，人类涌现出了更多的工作岗位，我们可以提出我们的需求，然后做整体的改善，让他们更好地服务于我们。”

支涛告诉《中国企业家》，当前机器人服务还处于第二和第三阶段之间，“中国目前有80多万家酒店，其中适合使用机器人的有30多万家，这个数据未来可能还会增长，现在我们才服务了1万多家，未来市场空间巨大”。

除酒店服务机器人之外，云迹科技旗下还有大屏展示机器人、传菜机器人、机器人底盘等等，在酒店场景之外，支涛也在探索其他场景的机器人服务机会。

疫情之前，支涛为了深刻了解酒店的服务场景和需求，每年都会跑300多家酒店。她在订单中看到过一位用户的留言，希望让机器人送货时跟他说一句“没关系，一切都会好起来的”。

“我们在想，他一定遭遇了什么不开心但又无人倾诉，这个话让别人跟他说他可能会觉得不好意思，由服务者说也会觉得奇怪，但如果是由机器人说出，这种关怀就恰到好处。”在支涛看来，机器人提供的服务除了是便捷的，也应该是恰当的。

支涛明白，一次愉快的聊天，一次交心的谈话，目前机器人还不能做到，但那恰恰是人类应该去做的事情。

 

记者 | 赵东山

编辑｜李薇